ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

(1) ΓΕΝΙΚΑ

ΣΧΟΛΗ	Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης
ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΠΟΥΔΩΝ	Μεταπτυχιακό
ΚΩΔΙΚΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ	MBA02014	ΕΞΑΜΗΝΟ ΣΠΟΥΔΩΝ	2^ο
ΑΥΤΟΤΕΛΕΙΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ	ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΕΣ ΩΡΕΣ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ		ΠΙΣΤΩΤΙΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ
Διαλέξεις	3
Σύνολο	3		6
ΤΥΠΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ	Ειδίκευσης
ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ
ΓΛΩΣΣΑ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ και ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ	Ελληνικά
ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ ΣΕ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ERASMUS	Όχι
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ (URL)	https://www.eclass.tuc.gr/courses/MPD318/

(2) ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Μαθησιακά Αποτελέσματα

Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος ο φοιτητής/τρια θα είναι σε θέση να:

Αναγνωρίζει προβλήματα διαχείρισης ποιότητας σε ένα δημόσιο οργανισμό
Προσδιορίζει τις βασικές έννοιες/αρχές της διοίκησης ποιότητας
Περιγράφει τους εναλλακτικούς τρόπους μέτρησης της ικανοποίησης πελατών
Αναπτύσει τα βασικά πρότυπα διασφάλισης ποιότητας
Σχεδιάζει (Αναλύει) τις βασικές διαδικασίες ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας
Εκτιμάει (Υπολογίζει) το κόστος ποιότητας σε ένα δημόσιο οργανισμό
Χρησιμοποιεί τα διαφορετικά ποιοτικά και ποσοτικά εργαλεία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Εφαρμόζει τεχνικές ανάλυσης για τη βελτίωση της ποιότητας

Γενικές Ικανότητες

Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
Λήψη αποφάσεων
Αυτόνομη εργασία
Σεβασμός στο φυσικό περιβάλλον
Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής
Γραπτή επικοινωνία
Προφορική επικοινωνία
Χρήση Υπολογιστή
Επίλυση προβλημάτων
Διαχείριση αριθμητικών δεδομένων
Εργασία σε διεπιστημονικό περιβάλλον

(3) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Βασικές έννοιες και αρχές Διοίκησης Ποιότητας (ορισμοί και έννοιες, δημόσιες υπηρεσίες), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (αρχές και αξιώματα, κόστος ποιότητας), Ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών (βασικές έννοιες και ορισμοί, μέτρηση ικανοποίησης και μοντέλα συμπεριφοράς), Επιχειρηματική αριστεία (βραβεία ποιότητας, Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης), Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας (Πρότυπα Διασφάλισης Ποιότητας, εσωτερικός έλεγχος), Εφαρμογές στη Δημόσια Διοίκηση

(4) ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ και ΜΑΘΗΣΙΑΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ – ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΑΔΟΣΗΣ

Εξ αποστάσεως εκπαίδευση

ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
Στη Διδασκαλία:	- eclass - powerpoint - videos
Στην Επικοινωνία με τους φοιτητές:	- eclass - email

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ
Διαλέξεις	39 ώρες
Εκπόνηση Ατομικής Εργασίας	40 ώρες
Εκπόνηση έρευνας/μελέτης	20 ώρες
Αυτοτελής μελέτη	31 ώρες
Μελέτη και ανάλυση Βιβλιογραφίας	20 ώρες
Σύνολο	150 ώρες

Διδακτέα Ύλη ανά Εβδομάδα (13 εβδομάδες) :

(1) Βασικές έννοιες και αρχές ποιότητας, (2) Αρχές και αξιώματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, (3) Εργαλεία ποιότητας, (4) Κόστος ποιότητας, (5) Επιχειρηματική αριστεία και βραβεία ποιότητας, (6) Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας, (7) Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, (8) Διοίκηση μέσω στόχων, (9) Ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών – πολιτών, (10) Σχεδιασμός και υλοποίηση ερευνών ικανοποίησης (11) Ποιότητα υπηρεσιών και μοντέλο Servqual, (12) Πίνακας Ισορροπημένης Στοχοθεσίας (Balanced Scorecard), (13) Εφαρμογές στη Δημόσια Διοίκηση

(5) ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ

Αθροιστική/Συμπερασματική (για βαθμό φοιτητή) Αξιολόγηση
Ατομική Εργασία	100%	(Δημόσια Παρουσίαση)
		(Προφορική Εξέταση)
		(Διόρθωση Παραδομένης Εργασίας)

(6) ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ-ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Βασικά συγγράμματα
Γρηγορούδης, Β. και Γ. Σίσκος (2000). Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη, Εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα.
Δερβιτσιώτης, Κ. (2005). Διοίκηση ολικής ποιότητας, Εκδόσεις Νομική Βιβλιοθήκη, Αθήνα.
Τσιότρας Γ. (2016). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Broken Hill Publishers, Athens.
Grigoroudis, E. and Y. Siskos (2010). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality, Springer, New York.
Lindsay, W. M., and J.R. Evans (2010). The management and control of quality. South-Western Cengage Learning, Mason, OH.

Πρόσθετη βιβλιογραφία
Juran, J. and A.B. Godfrey (1999). Juran’s Quality handbook, Republished McGraw-Hill, New York.
ISO 9001:2015 Quality Management Systems - Requirements, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.
Dreveton, B. (2013). The advantages of the balanced scorecard in the public sector: Beyond performance measurement, Public Money & Management, 33(2), 131-136.
Northcott, D. and T.M.A. Taulapapa (2012). Using the balanced scorecard to manage performance in public sector organizations, International Journal of Public Sector Management, 25(3), 166-191.

Ηλεκτρονικές πηγές
European Foundation for Quality Management – EFQM, www.efqm.org
Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων – ΕΕΔΕ, www.eede.gr
Ελληνικό Ινστιτούτο Εσωτερικών Ελεγκτών, www.hiia.gr
Υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης, www.minadmin.gov.gr

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

Χρήσιμοι σύνδεσμοι

Επικοινωνία